Teknologia muuttaa tapaamme toimia. Se vaikuttaa tapaamme kommunikoida, etsiä tietoa ja hyödyntää yritysten ja organisaatioiden tarjoamia tuotteita ja palveluita. Haluamme helppoja ja nopeita tapoja yritysten ja organisaatioiden kanssa käytävään dialogiin. Yhä useampi askare hoituu verkossa, prosessit automatisoituvat ja palvelusta tulee datan avulla entistä personoidumpaa.  

Uuden teknologian avulla poistetaan asiakaskokemuksen ikäviä vaiheita

Vielä vuosikymmen sitten olimme valmiita odotteluun ja tottuneita toistelemaan tietojamme useaan kertaan ostoprosessin eri vaiheissa. Nyt odotamme saavamme palvelua heti ja asiakaskokemuksen olevan saumaton. Asiointi yritysten ja organisaatioiden kanssa tulee olla koko ajan helpompaa ja nopeampaa. Harva jaksaa odotella verkkokaupasta tilattua pakettia muutamaa päivää kauempaa, diagnoosin tulisi hoitua lääkärin kanssa videopuhelulla ja maksaminen mielellään automaattisesti. Muutaman vuoden kuluttua ei enää toivottavasti seisoskella kassajonoissa eikä asioiden toistelemiseen tarvitse käyttää aikaa. Pandemia on kiihdyttänyt digitalisaatiota entisestään ja digitalisaation osalta taitoimme saman matkan vuodessa, jonka odotettiin tapahtuvan viidessä.  

Digitalisaatio tarjoaa ennen näkemättömiä mahdollisuuksia – ja haasteita

Uudet teknologiat, kuten keinoäly ja robotiikka, koskettavat yksittäisten osa-alueiden sijaan yrityksen tarjoamaa, ydinprosesseja ja muun muassa henkilöstön osaamisprofiileja. Teknologiasta on tullut näkymätöntä ja kilpailijoiden ratkaisujen tunnistaminen on hankalaa. Verkkopalvelun tai mobiiliaplikaation rakentaminen onnistui nopeasti ja kohtuullisen edullisesti. Keinoälyllä toteutetut hankkeet ovat haastavampia ja siksi ne tuovat onnistuessaan nopeasti merkittävää kilpailuetua. Ulospäin nämä teknologialla toteutetut parannukset näyttäytyvät tehokkaampana palveluna, yrityksen kasvavana asiakasymmärryksenä ja jouhevampana asiointina.  

Erinomainen asiakaskokemus vaatii erinomaista johtamista

Isoin muutos tulee kuitenkin olemaan teknologioiden sijaan ajattelussa. Etsimme asiakkaina ennen kaikkea kumppania, joka tyydyttää tarpeemme, toiveemme ja unelmamme. Haluamme ennakoitavuutta, huolettomuutta ja jatkuvuutta. Asiakkuus on enemmän kuin tehokasta asiakaspolun hallintaa, ja hyvä asiakaskokemus paljon enemmän kuin hyvää asiakaspalvelua. Digiajan asiakaskokemuksen rakentamisessa tarvitaan siis ennen kaikkea esimerkillistä johtamista.  

”Digiajan asiakaskokemuksen rakentamisessa tarvitaan siis ennen kaikkea esimerkillistä johtamista.”

  Yritysten haasteena on usein se, että yritämme kehittää vanhaa, kun pitäisi jo lähteä miettimään täysin uutta tapaa. Uusien ideoiden luomiseen tarvitaan ajattelua totutun laatikon ulkopuolelta. Innovointiin tarvitaan ihmisten välisiä aitoja kohtaamista ja tiimien diversiteetistä on huolehdittava. Uutta ajattelua ja osaamista on tuotava oman verkoston ulkopuolelta, toimialojen muutos nimittäin harvoin lähtee liikkeelle toimialan sisällä. Tämä on hyvä muistaa muun muassa rekrytoinnissa. Asiakas- ja työntekijäkokemus ovat vahvasti sidoksissa. Kun työntekijöistä pidetään huolta, se heijastuu myös asiakkaaseen. Usein ajatellaan vain palvelua, mutta vaikutus on paljon moniulotteisempi. Innostava, uuden luomiseen inspiroiva työympäristö auttaa vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja löytämään ratkaisuja, yhdessä. Ideointi, ajatusten vaihtaminen ja uusien konseptien testaaminen on taas mahdollista kasvotusten. On aika astua rohkeasti uuteen normaaliin!   Belinda Gerdt  

---

  Belinda Gerdt on yksi harvoista suomalaisista naisista, joka on luonut kansainvälistä uraa maailman arvokkaimmissa teknologiayhtiöissä. Belinda on tehnyt töitä yli 15-vuotta digitaalisen asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittämisen parissa. Tällä hetkellä Belinda työskentelee Philipsillä pääkonttorissa Hollannissa ja vastaa globaalisti yritysmarkkinoinnista. Hänen Kultasulka 2019 -kirjakilpailun voittajateoksensa Digiajan Asiakaskokemus,  (Alma Talent, co-write Sanna Eskelinen) solmi maaliskuussa 2021 harvinaisen kansainvälisen julkaisusopimuksen yhden maailman suurimman kustantajan, Big Five -kustantajiin kuuluvan yhdysvaltalaisen Harper Collinsin kanssa. Kirja nousi Amazonissa ensimmäiselle sijalle ’Hot New Releases’ -listauksessa. Lue lisää Belindasta!