”Yritykset, jotka onnistuvat luomaan erottuvaa, ikimuistoista asiakaskokemusta, ovat tyypillisesti onnistuneet innostamaan, osallistamaan ja valtuuttamaan henkilökuntansa sen tuottamiseen. Tästä näkökulmasta puhutaan mielestäni vielä hämmästyttävän vähän, vaikka asiakaskokemuksen luomisessa on valtavasti potentiaalia monelle yritykselle myös henkilökunnan motivaatiota lisäävänä tekijänä. Sillä voidaan sitouttaa henkilökuntaa ja luoda mielekkyyttä ja merkityksellisyyttä jokaisen omaan työhön.”
Ensiluokkaisesta asiakaskokemuksesta tunnetun ja palkitun kansainvälisen johtajuus- ja bisnesseminaariyritys Nordic Business Forumin asiakaskokemusjohtaja Salla Seppä näkee, että erinomaisen asiakaskokemuksen taustalla vaikuttavat samat asiat, jotka ovat organisaation ja ihmisten hyvässä johtamisessa keskeisiä.
Onko yhteinen, innostava tavoite kaikille tiimissä selkeä? Millaisella asenteella tiimissä toimitaan? Vastuutatko, valtuutatko ja osallistatko tarpeeksi? Osoitatko arvostusta?
Arvostuksen tunteen merkitystä ei voi ylikorostaa. Sen voima on ihmeellinen – kukin meistä tunnistaa sen.
– On tärkeää ymmärtää, että millä tahansa hetkellä voi olla paljon lyhyen kohtaamisen merkitystä suurempi vaikutus asiakkaan kokonaiskokemuksessa. Omassa työssäni vastuuttaminen ja valtuuttaminen ovat avainasemassa ylivertaisen asiakaskokemuksen tuottamisessa: tiimiläisemme tietävät, että heillä on valtuutus ratkaista tilanteet asiakkaan kannalta parhalla mahdollisella tavalla ja luoda välittämisen tunnetta kohtaamisiin. On tärkeää tehdä selväksi, että ihmisten kykyyn ratkaista tilanne luotetaan, ja että heitä ja heidän työtään arvostetaan. En koskaan kyllästy hämmästelemään, miten hienosti asiakaspalvelurooleissa työskentelevät osaavat toimia, kun he kokevat roolinsa merkitykselliseksi kokonaisasiakaskokemuksen synnyssä ja toimivat jättääkseen myönteisen, ikimuistoisen tunnejäljen. Lue lisää Sallan puheenvuoroista organisaatioille!Vahva brändi ja poikkeuksellinen asiakaskokemus takaavat tulevaisuuden menestyksen. Keskinkertaisuuteen ei ole varaa. Kilpailu kovenee samaan aikaan kun teknologia ja tekoäly muuttavat tapaamme toimia, nostaen samalla niin oman tekemisemme, kuin asiakkaidemme odotusten tasoa. Tämä artikkeli oli poiminta asiakaskokemukseen keskittyneestä uutiskirjeestämme. Lue koko uutiskirje täältä.