fbpx
Näin hallitset haastavat tilanteet - Sami Sallin en

Näin hallitset haastavat tilanteet – Sami Sallinen

Haastavat vuorovaikutustilanteet ovat kohtaamisia, jotka aiheuttavat stressin tunnetta, huolta tai ahdistusta. Huutava asiakas, vaikea keskustelu työkaverin kanssa tai poikkeuksellisen haastava liikeneuvottelu saa autonomisen hermostomme aktivoitumaan ja sykkeen nousemaan. Oleellista onkin, pystyykö näissä tilanteissa hallitsemaan itseään ja tekemään päätökset järjen, eikä vallitsevan tunteen pohjalta.

Puhuja, valmentaja Sami Sallinen on viimeiset 30 vuotta työskennellyt erilaisten haastavien tilanteiden ja kohtaamisten parissa. Hän puhuu yleisöille kokemustensa ja oppiensa pohjalta haastavien tilanteiden hallinnasta, kehonkielestä ja neuvottelutaidoista.  – Työskentelin aikoinaan pitkään vaativissa poliisitehtävissä ja siellä haastavia vuorovaikutustilanteita tuli jatkuvasti vastaan. Sittemmin olen työskennellyt yksityissektorilla asiantuntija- ja esimiestehtävissä operatiivisten riskien ja yritysturvallisuuden parissa, eivätkä haastavat vuorovaikutustilanteet ole kovin paljon vähentyneet sitten virkamiesvuosien, Sallinen kertoo. 

Taktinen neuvottelu on haastavien vuorovaikutustilanteiden hallintaa.

-Kun kohtaamme haastavan tilanteen on tyypillistä, että tunteet lähtevät ohjaamaan neuvottelua, sanattoman viestinnän merkitys kasvaa ja tilanneymmärrys kapenee. Jotta pystymme tekemään järkeviä päätöksiä ja yrittää vaikuttaa neuvottelukumppaniin, meidän täytyy pystyä hallitsemaan itsemme haastavissa tilanteissa, Sallinen painottaa.

Sami Sallisen uralla haastavimmat tilanteet ovat liittyneet poliisivuosiin ja aggressiivisten asiakkaiden kohtaamisiin. Pitkät poliisikuulustelut ovat puhdasta neuvottelemista, jossa toinen osapuoli yrittää myydä pitkää vankeustuomiota ja toinen ei välttämättä halua ostaa ajatusta. Peitetoimintatehtävissä haastavat vuorovaikutustilanteet olivat Salliselle taas oman turvallisuuden kannalta haastavia, samoin kuin neuvottelut aggressiivisten asiakkaiden kanssa.  Nämä Sallisen uransa aikana kohtaamat keskenään kovin erilaiset tilanteet ovat opettaneet, että onpa tilanne miten haastavan oloinen tahansa, niin se on miltei aina selvitettävissä, kun vain tietää mitä on tekemässä.

Kirjoitan taktisesta neuvottelusta parhaillaan kirjaa ja laskin, että olen urani aikana selvittänyt useita tuhansia haastavia tilanteita ja neuvotteluita. Haastavimmat tilanteet liittyvät tietysti tilanteisiin, jossa on jonkun henki tai terveys vaarassa, mutta on mielenkiintoista, miten aivan tavalliset arjen haastavan neuvottelut voivat saada sykkeen nousemaan ja stressikertoimet korkealle. Taktinen neuvottelu on  viranomaistehtävien pohjalta jalostunut menetelmä, jonka avulla mahdottomaltakin tuntuva neuvottelu on mahdollista viedä hyvään lopputulokseen. Hyvä tilannekuva, selkeät tavoitteet, omien tunnetilojen hallinta ja luottamuksen rakentaminen on keinot päästä vaikuttamaan toisen ajatuksiin ja päätöksiin.

Sami Sallinen

Haastavien tilanteiden hallinta tekee organisaatiosta kyvykkäämmän

Jos haastavia vuorovaikutustilanteita ei hallita, voi se aiheuttaa yksilötasolla sitoutumattomuutta, työuupumusta, stressin lisääntymistä ja pelkotiloja. Organisaatiotasolla taas tehottomuutta, prosessihäiriöitä ja työnantajakuvan heikkenemistä. Jos esimies ei hallitse vaikeita alaiskeskusteluja tai jos asiakaspalvelu ei saa hillittyä vaikeaa asiakasta, heijastuvat haastavat tilanteet koko työyhteisöön, ei vain yksittäiseen työntekijään. Kun haastavat tilanteet saadaan hallintaan, organisaatio on kyvykkäämpi, koska turhat häiriötilanteet eivät jumita prosesseja. Yksilötasolla tilanteiden onnistunut käsittely taas luo hallinnan tunnetta ja sitä kautta työtyytyväisyyttä.

– Toisissa organisaatioissa haastavien tilanteiden hallintaan on panostettu hyvin, kun taas toisissa ei ollenkaan. Kyse on yleensä siitä, onko tarvetta ymmärretty. Valmistautuminen on kaiken a ja o, Sallinen huomauttaa.

Näin valmistaudut haastavaan neuvotteluun:

  1.  Mieti mitä minä haluan tapaamiselta, mitkä ovat omat intressini
  2. Tiedänkö mitä vastapuoli haluaa neuvottelulta
  3. Mitkä ovat rajani, mihin voin suostua ja mihin en
  4. Onko neuvottelupaikka ja -ajankohta itselleni suotuisa ja pystynkö vaikuttamaan niihin
  5. Olenko latautunut hyvin kohtaamiseen, pystynkö suorittamaan niin hyvin kuin haluaisin, ja jos en, niin mitä voin tehdä asialle
  6. Tunnistanko oman neuvottelutyylini ja mitä teen jos koen että minua kohtaan hyökätään
  7. Annanko itsestäni sellaisen mielikuvan kuin haluaisin, olenko henkilö, jonka kanssa haluaisin itse neuvotella
  8. Millä keinoilla pyrin vaikuttamaan toisen ajatuksiin ja päätöksiin

 

Entä mikä on Samin tärkein neuvo haastaviin kohtaamisiin? – Kaikkien haastavien tilanteiden hallinnan kannalta on olennaista määrittää rajat ja pitää niistä kiinni. Meidän täytyy pystyä etukäteen määrittämään ne rajat, mikä on hyväksyttävää ja mikä ei, mitä minulle esimerkiksi voi sanoa ja mitä ei. Jos rajoja ei ole määritelty, ei niitä voi haastavan tilanteen myllerryksessä tehdä. Rajat pitää määrittää etukäteen. Ja kun se on tehty, täytyy niin ikään etukäteen miettiä, kuinka toimitaan jos rajoja rikotaan. Tämä koskee niin yksittäisiä työntekijöitä kuin kokonaisia organisaatioitakin.