fbpx
Ennakoi uhat ja aseta rajat terveydenhuollossa

Haastavien tilanteiden nollatoleranssi

Sami Sallinen

Miten vaikutetaan uhkaavien asiakastilanteiden kehittymiseen?

Haastavien ja uhkaavien asiakastilanteiden määrä on jatkuvassa kasvussa. Taito lukea asiakasta oikein ja hallita oman kehon stressireaktioita, ovat välttämättömiä taitoja hallita uhkaavia tilanteita.

Uhkaavat asiakaspalvelutilanteet ovat tänä päivänä niin yleinen ongelma, että joillakin toimialoilla niitä pidetään jo ammattiin kuuluvana pakollisena haittana. Yritykset ovat pääsääntöisesti varautuneet uhkiin hyvin ohjeistuksilla ja turvallisuusprosesseilla, mutta usein haasteena on yksilötason kyky hallita eskaloituneita asiakaspalvelutilanteita.

Ennakoi uhat ja aseta rajat -valmennus on asiakaspalveluun ja ihmisten kohtaamiseen suunnattu uhkatilannekoulutus, jonka opit pätevät toimialasta riippumatta. Valmennuksessa opitaan haastavan asiakastilanteen hallinnan lisäksi se, miten jokainen työntekijä voi omalla henkilökohtaisella varautumisellaan vaikuttaa uhkaavien asiakastilanteiden kehittymiseen, miten oppia tunnistamaan haastavia asiakastilanteita edeltävät varoitussignaalit riittävän ajoissa ja miten hallita oman kehon stressireaktiot.

Valmennus perustuu tutkittuun tietoon ja pitkään ammattikokemukseen haastavista asiakastilanteista. Valmennukset räätälöidään aina asiakkaan tavoitteiden ja toiveiden mukaiseksi.

 

Valmennus on toteutettavissa puolen päivän tai päivän kokonaisuutena. Katso ohjelma alta:

1/2 päivää
Koko päivä

9.00-10.15 Uhkaavien asiakastilanteiden anatomia

  • Haastavien asiakastilanteiden tasot
  • Miten tilanteet kehittyvät ja koska pitää reagoida?
  • Organisaation toimintamallit
  • Miksi uhkaajan päässä liikkuu?

 

10.30-12.00 Ennakoi uhat ajoissa

  • Henkilökohtaiset rajat
  • Riskisuunnittelu rutiiniksi
  • Mentaaliharjoittelu on parasta valmistautumista
  • Keskustelua ja esimerkkejä

 

12.00-13.00 Lounas

 

 13.-14.15 Asiakaspalvelun hälytysmerkit

  • Reagoi reviiririkkomuksiin
  • Sanattoman viestinnän varoittavat signaalit
  • Haastavan tilanteen mikroilmeet
  • Harjoittelua

 

14.30-16.00 Hallitse haastava tilanne

  • Kehon stressireaktiot ja toimintakyvyn ylläpitäminen
  • Älä sorru perusvirheeseen; reagoi ajoissa
  • Haastavan tilanteen hallintakeinot
  • Työyhteisön prosessit kuntoon

 

16.00-16.20 Yhteenveto ja palautteet valmennuksesta

Sami Sallinen

Miksi valita tämä valmennus?

  1. Tiedät, miksi ja miten uhkaavat tilanteet kehittyvät
  2. Ymmärrät, mitä tekijän päässä liikkuu
  3. Osaat lukea kehonkielen varoittavia signaaleja
  4. Hallitset paremmin kehon stressireaktiot
  5. Tiedät, kuinka varautua ja hallita uhkaavia asiakastilanteita

Kenelle valmennus sopii:

Valmennus on tarkoitettu asiakaspalvelutyötä tekeville. Valmennus soveltuu myös asiakaspalvelun esimiehille, jotka joutuvat käsittelemään tilanteita ja niiden jälkihoitoa.

Pyydä lisätiedot valmennuksesta!

Katso myös seuraavat valmennukset: