Kirsti Laasio: Asiakaskokemus uudistumisen keskiössä
Kirsti Laasio: Asiakaskokemus uudistumisen keskiössä
Asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen ja asiakkaan nostaminen liiketoiminnan keskiöön näkyy nyt lähes jokaisen yrityksen strategiassa ja tavoitteissa. Silti esimerkiksi CXPA Finlandin Customer Experience Management 2020 kyselyyn vastanneista suomalaisyrityksistä vain noin puolet kertoi asiakaskokemusta kehitettävän koordinoidusti. Kolmasosassa yrityksistä ei ollut asiakaskokemuksen kehittämisestä vastaavaa johtajaa, eikä sitä ole jalkautettu läpi organisaation ja arkitekemiseen. Kun yrityksen strategiaan on ankkuroitu asiakaskeskeisyys ja asiakaskokemus on johdon agendalla, on tärkeää saada konkreettinen suunnitelma, jotta kaikki saadaan mukaan. Tämä koulutus vie osallistujat mukaan asiakaslähtöisyyden muutosmatkalle. Koulutuksen aikana opitte konkreettisten esimerkkien ja tehtävien kautta miten asiakaskeskeinen kulttuuri ja asiakaskokemuksella liiketoiminnan johtaminen toteutetaan käytännössä. Saatte myös selkeyttä ja konkretiaa asiakaskokemuksen kehittämisen ja johtamisen tielle, jolloin sitä on helpompi organisoida ja johtaa. Koulutus antaa johdolle avaimia myös siihen, miten viestiä asiakaskokemuksen merkityksestä henkilöstölle! Kysy lisää valmennuksesta teidän yritykselle tai organisaatiolle!Asiakaskokemuksen tavoitteen kirkastaminen
- Mitä asiakaskokemus ja asiakaskeskeisyys tarkoittaa sekä mikä merkitys näillä on asiakkaalle sekä organisaatiolle
- Tehtävä: asiakkaan tunnekokemuksen määrittely
- Mitkä ovat asiakaskokemuksen ainesosat. Asiakaspolku 360° ja esimerkkejä
- Tehtävä: Asiakaskokemuksen arvio – inside out: Valitaan jokin oman organisaatiosi asiakaskokemuspolun vaihe ja tehdään arviointi ylätasolla eri päävaiheista.
- Miten asiakasymmärrystä saadaan? Millaisia ovat tarvittavat roolit, prosessit?
- Miten ihmiset saadaan sitoutettua?
- Keskustelu ja pienryhmätehtävä: roolitukset, osallistamisen keinot, innostaminen
- Tehtävä: hyvän kokemuksen elementtien arviointi
- Keskustelu: todentamisen eri keinot
- Kysely ja itsearviointi
- Miksi roadmap- työ on kaiken ydin?
- Tavoitteiden määrittely
- Tehtävä: Oman roadmapin hahmottelu: lyhyen, keskipitkän, pitkän ajan tavoitteet ja vaiheet
- Pienryhmäkeskustelu: mahdolliset haasteet, pullonkaulat sekä mahdollisuudet
- Keskustelu: Miten kokemus todennäköisesti muuttuu? Mitkä tekijät ohjaavat muutosta? Miten organisaatiosi/yrityksesi toiminnan pitää muuttua?
- Miten organisaatiosi/yrityksesi voi ennakoida tulevaa muutosta?
Kirsti Laasio on asiakaskokemuksella johtamisen edelläkävijä. Pitkään kansainvälisessä ympäristössä ja liiketoiminnassa johtajana toimineena, Kirstillä on kokemusta strategian tuloksekkaasta viemisestä käytäntöön, brändin rakentamisesta, monialaisten tiimien vetämisestä ja siilojen poistamisesta tiimien välillä. Hän toimii asiakaskokemusjohtajan tehtävän lisäksi yritysten johtoryhmien neuvonantajana, innostavana kansainväliset lavat valloittavana puhujana sekä kouluttajana ja mentorina.
Miksi valita tämä valmennus?:- Opitte konkretisoimaan asiakaskokemuksen merkityksen läpi koko organisaation ja tuomaan asiakaslähtöisyyden kokemuksen kautta organisaation yhteiseksi tavoitteeksi
- Ymmärrätte, miten asiakaskokemus ja sen kehittäminen sidotaan vahvasti osaksi liiketoimintaa
- Oivallatte parhaita käytäntöjä siitä, miten asiakaskeskeisyyden kehittäminen organisoidaan ja resursoidaan
- Saatte konkreettisia työkaluja asiakaskokemustyön tueksi
- Opitte millaisia ovat liiketoiminnallesi relevantit tavoitteet ja mittarit sekä miltä onnistuminen näyttää organisaatiossasi