fbpx
Asiakaskokemus uudistumisen keskiössä Kirsti Laasio

Kirsti Laasio: Asiakaskokemus uudistumisen keskiössä

Kirsti Laasio

Kirsti Laasio: Asiakaskokemus uudistumisen keskiössä

Asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen ja asiakkaan nostaminen liiketoiminnan keskiöön näkyy nyt lähes jokaisen yrityksen strategiassa ja tavoitteissa. Silti esimerkiksi CXPA Finlandin Customer Experience Management 2020 kyselyyn vastanneista suomalaisyrityksistä vain noin puolet kertoi asiakaskokemusta kehitettävän koordinoidusti. Kolmasosassa yrityksistä ei ollut asiakaskokemuksen kehittämisestä vastaavaa johtajaa, eikä sitä ole jalkautettu läpi organisaation ja arkitekemiseen. Kun yrityksen strategiaan on ankkuroitu asiakaskeskeisyys ja asiakaskokemus on johdon agendalla, on tärkeää saada konkreettinen suunnitelma, jotta kaikki saadaan mukaan.

Tämä koulutus vie osallistujat mukaan asiakaslähtöisyyden muutosmatkalle. Koulutuksen aikana opitte konkreettisten esimerkkien ja tehtävien kautta miten asiakaskeskeinen kulttuuri ja asiakaskokemuksella liiketoiminnan johtaminen toteutetaan käytännössä.

Saatte myös selkeyttä ja konkretiaa asiakaskokemuksen kehittämisen ja johtamisen tielle, jolloin sitä on helpompi organisoida ja johtaa. Koulutus antaa johdolle avaimia myös siihen, miten viestiä asiakaskokemuksen merkityksestä henkilöstölle!

Kysy lisää valmennuksesta teidän yritykselle tai organisaatiolle!

Koulutus on toteutettavissa teidän aikataulunne ja toiveidenne mukaisesti etänä live-streamissa tai paikanpäällä. Katso esimerkkiteemat alta ja sovitaan teidän tarpeisiinne sopivin kesto sekä kokonaisuus:

Workshop 1,5-3h
Master Class 4-6h

Asiakaskokemuksen tavoitteen kirkastaminen

  • Mitä asiakaskokemus ja asiakaskeskeisyys tarkoittaa sekä mikä merkitys näillä on asiakkaalle sekä organisaatiolle
  • Tehtävä: asiakkaan tunnekokemuksen määrittely

 

Asiakaskokemuksen linkittäminen onnistuneesti liiketoiminnan eri osa-alueisiin?

  • Mitkä ovat asiakaskokemuksen ainesosat. Asiakaspolku 360° ja esimerkkejä
  • Tehtävä: Asiakaskokemuksen arvio – inside out: Valitaan jokin oman organisaatiosi asiakaskokemuspolun vaihe ja tehdään arviointi ylätasolla eri päävaiheista.

 

Miten asiakaskokemuksen kehittäminen ja sillä johtaminen tulisi organisoida?

  • Miten asiakasymmärrystä saadaan? Millaisia ovat tarvittavat roolit, prosessit?
  • Miten ihmiset saadaan sitoutettua?
  • Keskustelu ja pienryhmätehtävä: roolitukset, osallistamisen keinot, innostaminen

 

Kohti tavoitteita: muutoksen todentaminen ja mittarit

  • Tehtävä: hyvän kokemuksen elementtien arviointi
  • Keskustelu: todentamisen eri keinot
  • Kysely ja itsearviointi

 

Mikä on asiakaskokemuksen roadmap – ja miten sillä johdetaan?

  • Miksi roadmap- työ on kaiken ydin?

 

Roadmapin laatiminen omalle organisaatiolle

  • Tavoitteiden määrittely
  • Tehtävä: Oman roadmapin hahmottelu: lyhyen, keskipitkän, pitkän ajan tavoitteet ja vaiheet
  • Pienryhmäkeskustelu: mahdolliset haasteet, pullonkaulat sekä mahdollisuudet

 

Mikä on asiakaskokemuksen rooli muutoksen matkalla ja tulevaisuudessa?

  • Keskustelu: Miten kokemus todennäköisesti muuttuu? Mitkä tekijät ohjaavat muutosta? Miten organisaatiosi/yrityksesi toiminnan pitää muuttua?
  • Miten organisaatiosi/yrityksesi voi ennakoida tulevaa muutosta?

 

Yhteenveto ja palautteet koulutuksesta

Kirsti Laasio

Miksi valita tämä valmennus?

  1. Opitte konkretisoimaan asiakaskokemuksen merkityksen läpi koko organisaation ja tuomaan asiakaslähtöisyyden kokemuksen kautta organisaation yhteiseksi tavoitteeksi
  2. Ymmärrätte, miten asiakaskokemus ja sen kehittäminen sidotaan vahvasti osaksi liiketoimintaa
  3. Oivallatte parhaita käytäntöjä siitä, miten asiakaskeskeisyyden kehittäminen organisoidaan ja resursoidaan
  4. Saatte konkreettisia työkaluja asiakaskokemustyön tueksi
  5. Opitte millaisia ovat liiketoiminnallesi relevantit tavoitteet ja mittarit sekä miltä onnistuminen näyttää organisaatiossasi

Kenelle valmennus sopii:

Soveltuu kaikille niille, joiden tavoitteena on ajaa muutosta asiakaslähtöisesti kohti uudistumista ja kasvua. • Toimitusjohtaja, johtoryhmän jäsen, hallituksen jäsen, COO tai muut liiketoiminnan kehittämiseen roolit • Strateginen ja operatiivinen johto • Chief Experience Officer, Asiakaskokemusjohtaja, Asiakaskokemuspäällikkö • Markkinointijohtaja • Aluejohtaja, Palvelujohtaja, Toimialajohtaja

Pyydä lisätiedot valmennuksesta!

Katso myös seuraavat valmennukset: